县政府各部门：
为进一步加强行政服务中心建设，规范服务行为，提高办事效率和服务水平，现将《长阳土家族自治县行政服
务中心窗口工作考核评比办法》印发给你们，请遵照执行。
二00五年十二月二十三日
长阳土家族自治县行政服务中心窗口工作考核评比办法
为进一步加强对行政服务中心(以下简称中心)窗口工作的管理，推动中心工作健康、协调发展，特制定本办法。
一、对窗口工作人员的考核。实行百分制，考核内容包括服务态度、工作纪律、事项办理、业务技能、环境卫生五个方面。
(一)服务态度(20分)
满分标准：仪表整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到。
扣分标准：
1、不按规定佩带工作牌和不按规定着行业装的每人次扣1 分；
2、站、坐姿势不端正，对服务对象不尊重、不礼貌的，每人次扣1分；
3、无正当理由，电话无人接听的，每次扣1分；
4、语言粗俗、说脏话或不雅口头禅的，每人次扣1分；
5、冷落、刁难、训斥或讥讽服务对象，有生、冷、硬、顶等现象的，每人次扣3分；
6、与服务对象争吵的，每人次扣5分。
(二)工作纪律(20分)
满分标准：工作人员纪律观念强，严格遵守中心各项制度到岗串达到100％。
扣分标准：
1、迟到、早退的，每人次扣1分；
2、工作时间内无故空岗，耽误服务对象办事的每人次扣3分；
3、不办理请假手续或未安排顶岗人员的，离岗外出半天内作擅自离岗处理，每人次扣2分；半天以上，作旷工处理，每人次扣4分；
4、无故缺席中心的各种会议、培训的，每人次扣1分；
5、工作时间在窗口玩电脑游戏、上不健康网站、上网聊天以及非工作原因串岗聊天的，每人次扣1分；
6、工作日中午饮酒的，每人次扣2分；
7、不按规定履行签到手续的，每人次扣1分；
8、被新闻媒体曝光或被上级有关部门领导正式批评的人次扣5分；
(三)事项办理(40分)
满分标准：严格按照有关法律法规和相关制度、程序要求办理许可及相关项目。
扣分标准：
1、应受理的事项而不受理应当作出准予行政许可决定而不作出的，每件次扣6分；
2、按《行政许可法》第三十条规定应当公示的内容不公示的，每缺一项扣3分；
3、服务对象要求说明、解释的问题，不说明、不解释或提供信息不准确的，每件次扣3分：
4、服务对象申请材料不齐全或不符合法定形式，不能一次性告知应当补正的全部内容，造成服务对象来回跑
的，每次扣3分；
5、受理或不受理的许可申请，不向服务对象出具书面凭证的，每件次扣3分；
6、不按规定参加并联审批，影响项目正常办理的，每件次扣3分；
7、无正当理由，未在承诺时限内办结相关项目的，每件次扣4分；
8、未按规定将办理事项输入中心办件管理系统的，每发现次扣3分，不按时报送统计报表的，每次扣3分；
9、办理事项有差错，造成不良影响或损失的，每件次扣4分。
(四)业务技能(10分)
满分标准：窗口人员熟悉中心各项规定精通业务，协调办事能力强。
扣分标准：
1、计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣1分；
2、对政策法规了解不够、理解不当，不能及时、准确地解答当事人咨询，每人次扣2分；
3、在中心组织的业务考试或培训中成绩不合格的，每人次扣3分；
(五)环境卫生(10分)
满分标准：窗口整洁，资料摆放有序桌椅整齐，地面无杂物。
扣分标准：
1、窗口卫生达不到规定标准的，每发现一次扣2分；
2、窗口物品摆放杂乱的，每发现一次扣2分；
3、下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每发现一次扣1分；
4、在窗口就餐、吃零食，每发现一次扣2分。
二、对工作窗口的考核。实行百分制，考核内容包括项目纳入、人员配备、窗口授权、事项办理和设施设备五个方面．
(一)项目纳入(30分)
满分标准：按照县人民政府有关规定，将应该纳入中心的行政许可及相关事项全部纳入中心办理并按规定签订授权委托书，使用审批专用章。
扣分标准：
1、应纳入项目未全部纳入的每缺少一项扣5分，扣完为止；
2、未经批准擅自将纳入项目撤出中心的，扣30分
(二)人员配备(20分)
满分标准：按规定配备分管领导、窗口负责人和窗口工作人员，并按时参加有关中心工作会议或活动。
扣分标准：
1、分管领导没有明确的，扣3分；
2、窗口工作人员不按《县委组织部、县监察局、县人事局、县行政服务中心管理委员会办公室关于进一步加
强县行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》要求配备的，扣5分；
3、窗口有2名以上工作人员，未明确窗口负责人的，或不按要求配备窗口负责人的，扣5分；
4、分管领导未按时参加中心工作会议或活动的每次扣3分。
(三)窗口授权(20分)
满分标准：依法可以下放到中心窗口的审核批准权全部下放到窗口，并按规定签订授权委托书，刻制、使用审批专用章。
扣分标准：
1、应该授权未授权的，每项扣3分
2、未签订授权委托书的，扣5分；
3、未刻制审批专用章的，扣5分；
4、未使用审批专用章的，扣5分。
(四)事项办理(20分)
满分标准：实行“一个窗口对外”，做到在窗口受理，在窗口办结。
扣分标准：
1、未做到“一个窗口对外”，既在中心窗口受理又在原单位受理，实行“双轨制”的，扣10分；
2、事项办理内部程序不顺，造成办事对象在中心窗口和原单位“两头跑”的，扣10分。
(五)设施设备(10分)
满分标准：按中心要求配备办公设施设备网络建设符合要求。
扣分标准：
1、未按规定配备必要的办公设施设备的，每少1项扣5分；
2、除特殊情况外，能够与中心软件管理系统连接而不连接的，扣5分。
三、考核办法
成立由中心管委办主要负责人任组长，中心管委办分管负责人、中心管委办综合股、督查股、业务股、科技股
为成员的综合考核工作领导小组，负责考核工作的组织领导。考核的具体工作由督查股牵头组织实施。
(一)对窗口工作人员的考核。实行日巡查、月打分、年汇总的办法。中心管委办督查股和值班人员每天不定时
对窗口情况进行巡查，发现问题及时记录；每月对窗口工作人员考勤、窗口办件、服务对象评议以及信息报送等
情况进行统计汇总，作为考核打分的重要依据；每月底组织对各窗口进行考核打分。具体办法是；
1、督查股和值班人员巡查打分。
2、窗口相互检查打分。由窗口负责人根据考核内容和评分标准对各窗口按百分制打分，参加打分窗口实行轮
换制，每月随机抽取二分之一，保证每季度每个窗口轮换一次。采取去掉最高分和最低分，然后取平均分的办
法，计算各窗口的得分。
3、服务对象投票评议。中心管理办公室每天发放群众评议卡，由服务对象对各窗口的办理情况作出“满
意”、“基本满意”、“不满意”的评价。计分采取百分制，在100分的基础上，按照每张“不满意”票扣1分的
标准，计算各窗口的得分。
4、根据原始记录打分。根据巡查、考勤、办件、投诉以及信息报送、服务对象表扬等原始记录，在100分的基
础上，按照各自的评分标准进行加分、减分，计算各窗口的得分。
(1)巡查、考勤、办件和投诉情况按照考核评比办法规定的评分标准进行减分。
(2)信息报送情况按照每月被中心《行政服务简报》采用1篇信息加2分，采用1篇理论调研文章加5分，被上一级
信息刊物采用1篇加5分，未按要求每月报送1篇以上信息扣1分的标准加、减分。
(3)服务对象表扬情况按照每收到1封表扬信或1面锦旗、牌匾，并经认定属实加2分的标准进行加分。
最后，按照考核领导小组检查打分占40％、窗口互相检查打分占20％、服务对象投票评议占20％、根据原始记
录打分占20％的比例，计算各窗口当月的考核得分。每季度3个月的平均分为该窗口季度考核成绩，每年4个季度
的平均分为该窗口年度成绩。得分在90分以上的参与“服务明星”的评选。
窗口工作人员有下列情况之一的，取消该工作人员本年度“服务明星”的评选资格：
(1)有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
(2)被新闻媒体批评，经查属实的；
(3)被服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任后果较严重的；
(4)授意服务对象填写评议档次的；
(5)在大厅内与服务对象争吵的；
(6)年度内有无故迟到、早退、旷工记录的；
(7)因其他过错，造成较严重后果的。
(8)经查实，违反中心“十不准”规定之一的。
(二)对工作窗口的考核．根据各工作窗口在项目纳入、人员配备、窗口授权、事项办理和设施设备五个方面的
情况，建立工作档案，定期予以反馈。年底根据档案记录情况，按照评分标准进行考核打分。得分在90分以上的
参与“红旗窗口”的评选。
窗口工作有下列情况之一的，取消该窗口本年度“红旗窗口”评比资格：
1、工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
2、工作人员被新闻媒体批评，经查属实的；
3、被服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任，后果较严重的；
4、工作人员在大厅内与服务对象发生争吵的； |